Ti è mai capitato che un cliente ti scriva “per favore, niente più offerte”? Il 3 settembre 2026 il Garante privacy ha multato per 5,5 milioni di euro la filiale italiana di una banca che quel “no” lo aveva registrato ma non rispettato. Il caso è grande, la lezione sull’opposizione al marketing vale anche per una piccola attività.
Cosa è successo e perché riguarda anche te
Un cliente di Banco Bilbao Vizcaya Argentaria aveva disattivato le notifiche promozionali dalle impostazioni dell’app. Poi lo aveva chiesto anche al servizio clienti, due volte. Risultato: almeno dieci messaggi pubblicitari tra ottobre 2025 e maggio 2026.
La causa? Un mancato allineamento tra i sistemi interni e il gestionale clienti. Il servizio clienti gli aveva perfino risposto che i messaggi non si potevano togliere.
La banca si è difesa dicendo che il cliente non aveva scritto agli indirizzi email dedicati alla privacy. Il Garante ha respinto l’argomento: chi vuole esercitare un diritto non deve usare un canale specifico, se si rivolge a un contatto ufficiale dell’azienda. Lo trovi spiegato nel provvedimento del Garante del 3 settembre 2026.
Lascia stare la cifra: è calcolata anche sul fatturato di una banca, oltre 500 milioni. Conta il principio, riassunto nella newsletter del Garante dell‘11 settembre 2026: non basta che il “no” sia registrato, deve essere applicato davvero.
Opposizione al marketing: cosa dice il GDPR, anche per le PMI
Le regole sono poche e chiare. L’articolo 21, paragrafo 2, del Regolamento (UE) 2016/679 dice che il cliente può opporsi al marketing diretto in qualsiasi momento. Il paragrafo 3 aggiunge che, da lì in poi, i suoi dati non si usano più per quello scopo.
Il paragrafo 4 dello stesso articolo chiede di informarlo di questo diritto in modo esplicito e separato dal resto, al più tardi alla prima comunicazione. L’articolo 12, paragrafo 2, impone di agevolare l’esercizio dei diritti, e il paragrafo 3 fissa i tempi: risposta entro un mese dalla richiesta, prorogabile di due mesi solo per richieste complesse o numerose.
E le piccole imprese? Qui la maggior parte sbaglia per eccesso di ottimismo. Negli articoli 12 e 21 non c’è nessuna esenzione per micro o piccole imprese. L’unica deroga per chi ha meno di 250 dipendenti, come spiega il considerando 13 del Regolamento, riguarda la tenuta dei registri. Non i diritti dei tuoi clienti.
Facciamo un esempio inventato. Un centro estetico a Busto Arsizio manda la promo del mese via newsletter e WhatsApp. Una cliente risponde alla segretaria “toglietemi, grazie”. La segretaria dice ok, ma l’elenco della newsletter lo gestisce il titolare, e la lista per le inserzioni la carica qualcun altro. Il mese dopo la promo arriva di nuovo.
Come gestire un “no” senza perderlo per strada
Il problema della banca è lo stesso del centro estetico: il “no” entra da una porta e non arriva a tutte le altre. Nelle piccole attività capita ancora più spesso, perché i canali li gestiscono persone diverse e nessuno ha una lista unica.
Ecco i controlli che ti consiglio di fare questo mese:
- tieni un solo elenco dei “no”, condiviso da chi gestisce email, WhatsApp e telefono;
- metti in ogni newsletter un link di disiscrizione che funzioni, e provalo tu stesso;
- quando qualcuno si oppone, toglilo anche dalle liste caricate per le campagne Meta Ads o Google;
- scrivi l’informazione sul diritto di opposizione nei moduli del sito, staccata dal resto del testo;
- rispondi per iscritto confermando lo stop, così resta traccia.
Se il tuo sito vetrina raccoglie iscrizioni alla newsletter o richieste di preventivo, il testo vicino al modulo deve dire chiaramente che si può dire basta in ogni momento.
Se ti affidi a un’agenzia o a un collaboratore per newsletter e social, mettetevi d’accordo su chi aggiorna l’elenco dei “no” e con che frequenza. Account e liste clienti restano intestati alla tua attività e condivisi con chi ci lavora: così ognuno sa dove guardare.
Domande frequenti
Un cliente può chiedere di non ricevere più offerte anche su WhatsApp o a voce?
Sì. Secondo il Garante il cliente non deve usare per forza l’indirizzo privacy indicato nell’informativa: vale la richiesta fatta a un contatto ufficiale dell’attività, come il numero o l’email che usi con i clienti. Se arriva a voce, annotala subito e conferma per iscritto.
Entro quanto devo rispondere a una richiesta di opposizione al marketing?
L’articolo 12, paragrafo 3, del GDPR prevede una risposta entro un mese dal ricevimento, prorogabile di due mesi solo per richieste complesse o numerose. Per uno stop alla newsletter però non serve aspettare: toglierlo subito è la cosa più semplice e sicura.
Le piccole imprese sono esentate dalle regole sul marketing diretto?
No. L’articolo 21 del GDPR non prevede esenzioni legate alla dimensione dell’azienda. La deroga per chi ha meno di 250 dipendenti, richiamata nel considerando 13, riguarda la tenuta dei registri e non il diritto dei clienti di opporsi alle comunicazioni promozionali.
Vuoi che l’opposizione al marketing sia gestita bene fin dai moduli del tuo sito? Scrivici: guardiamo insieme dove entrano i contatti e come rispettare ogni “no”.
Vuoi un sito che ti porti clienti?
Raccontaci la tua attività in due righe. Ti rispondiamo entro 24 ore con una proposta su misura.
Richiedi preventivo gratuito